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湖北省消費者權益保護條例

2018118日湖北省第十二屆人民代表大會常務委員會第三十二次會議通過)

 

  第一章   

 

  第一條為了保護消費者的合法權益,維護社會經濟秩序,促進社會主義市場經濟健康發展,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規,結合本省實際,制定本條例。

  第二條在本省行政區域內消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本條例保護;經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務,應當遵守本條例。

  第三條對消費者合法權益的保護,堅持政府監管、經營者自律、行業規范、消費者參與和社會監督相結合。

  經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

  第四條縣級以上人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導,組織、協調、督促有關部門依法履行維護消費者合法權益的職責。

  工商行政管理部門和其他有關部門應當依法履行監督經營者、查處損害消費者合法權益行為的職責。

  第五條消費者權益保護委員會(以下簡稱消費者委員會)是依法成立的、保護消費者合法權益的公益性社會組織。

  縣級以上人民政府應當支持消費者委員會依法履行職責,確定其常設辦事機構,配備必要人員。消費者委員會履行法定職責所需經費應當納入同級財政預算。

  消費者委員會可以根據工作需要設立專業委員會,在鄉鎮、村(居)民委員會或者企業事業單位建立維護消費者權益工作站。

  第六條任何組織和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。

  大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳,倡導守法誠信經營,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

 

第二章 消費者權利和經營者義務

 

  第七條消費者依法享有人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、獲得消費和相關知識權、受尊重權、個人信息受保護權、監督權,以及依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

  第八條消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身財產安全的要求。

  經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷,有危及人身財產安全危險的,應當立即向有關部門報告、告知消費者,并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

  第九條經營者應當為消費者提供安全的消費環境和場所,其經營場地、設施設備、店堂裝飾、商品陳列、網絡環境等,應當符合保障消費者人身財產安全的要求。對可能危及消費者人身財產安全的,經營者應當設置顯著的警示標志,并采取相應的防護措施。

  公共服務場所的經營者應當按照標準設置或者完善相關設施設備,為殘疾人、老年人、兒童、孕婦等提供便利,保障其消費安全。

  消費者人身財產安全發生危險或者受到不法侵害,經營者應當及時給予必要的救助。

  第十條消費者的身份信息、個人生物識別信息、財產信息、消費記錄等個人信息依法受保護。

  經營者收集和使用消費者個人信息應當依法進行,不得非法加工、公開、出售或者向他人提供消費者個人信息。消費者要求經營者刪除個人信息的,經營者應當及時刪除,法律法規另有規定的除外。

  經營者應當確保消費者個人信息的安全,防止泄露、丟失。發生或者可能發生信息泄露、丟失的,經營者應當及時通知消費者,并立即采取補救措施。

  第十一條經營者應當依法誠信經營,恪守社會公德,并遵守下列規定:

(一)在經營場所顯著位置公示營業執照等法定證件;采用網絡方式提供商品或者服務的,應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面公示營業執照信息或者其電子鏈接標識;從事商業特許經營的,應當以顯著方式標明特許人、被特許人的名稱和標記;

(二)所有商品或者服務應當按照規定明碼標價,明確標示品名、規格、等級、產地、計價單位、價格等;

(三)根據商品性能可以當場調試的商品,經營者應當當場調試,消費者與經營者另有約定的,從其約定;

(四)不得銷售未按照國家規定檢驗、檢疫的進口商品;

(五)不得違背消費者的意愿強制消費者接受其提供的商品或者服務。

  第十二條經營者需要發放單用途商業預付卡(含其他預收款憑證)的,應當自營業執照核準登記之日起滿六個月后方可發放,并依法向其工商登記注冊地商務主管部門備案。

  經營者停業、歇業或者變更經營場所的,應當在經營場所顯著位置明示,并提前三十日以電話、短信、電子郵件等方式通知消費者。

  單用途商業預付卡設定有效期限的,有效期滿時消費者可以要求續期或者按照約定退款。經營者擅自提高服務價格、降低服務標準、延期開業、停業、歇業、變更經營場所或者經營主體的,消費者有權要求退回卡內余額。消費者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉讓單用途商業預付卡的,經營者應當允許,并不得收取額外費用。

  省人民政府商務主管部門應當會同有關部門建立統一的單用途商業預付卡協同監管平臺,歸集經營者單用途商業預付卡發行、兌付、預收資金等信息,加強對單用途商業預付卡經營活動的監督管理和風險控制。

  第十三條經營者以廣告、產品說明書、格式條款、店堂告示、通知、聲明等方式向消費者作出的質量、價格、售后服務等承諾,視為與消費者的約定,經營者應當按照約定履行義務。

  國家規定或者經營者與消費者約定由經營者承擔修理、更換、退貨責任的,經營者應當向消費者出具載明有效期的修理、更換、退貨憑證,并指明具備條件的維修者。

  第十四條經營者對以有獎銷售、附贈等形式提供的獎品、贈品、免費服務等,應當保證其質量和性能。

  經營者提供的獎品、贈品存在不違反國家強制性規定的瑕疵的,應當向消費者說明,并在修理、更換、退貨等方面作出明確約定。

第十五條經營者采用網絡、電視、廣播、電話、郵購、會議或者講座等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:

(一)消費者定作的;

(二)鮮活易腐的;

(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;

(四)交付的報紙、期刊。

其他根據商品性質不宜退貨或者根據法律法規規定不適用無理由退貨的商品,經營者應當以顯著方式提示消費者,并經消費者確認。

  第十六條網絡交易平臺提供者應當核實并公開平臺內經營者的真實名稱、地址和聯系方式。

  網絡交易平臺提供者發現平臺內經營者利用其平臺侵害消費者合法權益的,應當立即采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。

  第十七條經營者利用臨時場地以會議、講座、集中體驗等方式依法開展宣傳推銷活動的,場地提供者應當核查、保存經營者的營業執照、地址、有效聯系方式等信息,并向消費者提供信息查詢服務。

第十八條經營者提供商品或者服務,不得有下列欺詐行為:

(一)摻雜摻假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;

(二)提供國家明令淘汰并停止銷售的商品;

(三)故意使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度;

(四)騙取消費者價款、費用而不提供商品或者服務;

(五)用虛假或者引人誤解的商品說明、實物樣品、現場演示、打折促銷等方式誤導消費者;

(六)采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行欺騙式銷售;

(七)停業、歇業或者變更經營場所未事先通知已交預收款的消費者并作出妥善安排,又無法聯絡的;

(八)法律法規規定的其他行為。

第十九條經營者提供商品或者服務,有下列情形之一,且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者的,屬于欺詐行為:

(一)提供不符合保障人身財產安全要求的商品或者服務;

(二)提供失效、變質的商品;

(三)提供偽造或者冒用廠名廠址、偽造產地或者篡改生產日期的商品;

(四)提供偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品;

(五)提供侵犯他人注冊商標專用權的商品或者服務;

(六)提供偽造或者冒用他人特有的名稱、包裝、裝潢的商品或者服務;

(七)法律法規規定的其他行為。

第二十條經營者不得故意拖延、無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一的,視為故意拖延或者無理拒絕:

(一)不符合質量要求的商品或者服務,自當事人約定期滿之日起或者消費者提出要求之日起超過十五日,無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款或者服務費用、賠償損失等義務的;

(二)適用無理由退貨的商品,自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續,自收到退貨商品之日起超過十五日未退還消費者支付的商品價款,或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的;

(三)以單用途商業預付卡的方式提供商品或者服務,應當予以退款,自當事人約定期滿之日起或者消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的;(四)法律法規規定的其他行為。

第二十一條供水、供電、供氣、供熱、有線電視、通信、郵政、殯葬等行業經營者不得有下列行為:

(一)無合法依據,拒絕、終止、中斷、延遲向消費者提供商品或者服務;

(二)擅自增加收費項目或者提高收費標準;

(三)收取押金或者保證金;

(四)強制消費者購買其指定的商品或者服務;

(五)違背消費者意愿搭售商品,或者在交易時附加其他不合理的條件。

經營者因檢查、維護等確需中斷、延遲服務的,應當按照規定的時間提前告知消費者;沒有規定時間的,應當至少提前三日以合理方式告知。

  第二十二條美容、美發、保健服務業經營者應當使用符合國家標準的產品、材料和器具,并事先向消費者告知服務真實效果及注意事項。因經營者的責任,造成消費者人身傷害或者其他不良后果的,應當依法承擔賠償責任。

  第二十三條修理、加工業經營者應當事先告知消費者所需要的零部件、材料、費用及期限等真實情況,不得擅自更換或者損壞零部件、虛列修理項目;未經消費者同意,不得占有或者處置更換下來的舊零部件。

  經營者修理電子產品,應當對消費者存貯的電子數據信息進行保密,并提醒消費者進行數據備份,不得丟失、泄露、傳播消費者的電子數據信息。

  第二十四條餐飲業經營者應當免費提供符合質量標準和衛生條件的餐具,不得設定最低消費額,不得拒絕消費者自帶酒水,不得收取開瓶費等不合理費用。

  第二十五條從事攝影攝像、沖印、打印等服務的經營者,應當按照與消費者約定的質量、數量、價格、時限等提供服務。服務結束后,經營者應當將照片、底片、數據資料交付消費者,不得另行收取費用;未經消費者同意,不得保留、使用或者向他人提供消費者的照片、底片、數據資料。

  第二十六條非學歷教育培訓服務業經營者應當如實告知消費者辦學性質、教育項目、課程設置、師資情況、教學地址及設施、收費項目、收費標準、發放證書的認可機構等信息。法律法規對其有資質資格要求的,應當依法取得資質資格。

  有下列情形之一,消費者有權要求經營者退還有關費用:

(一)不具備合法資格招收受教育者;

(二)以招生簡章、招生廣告等方式作虛假或者引人誤解的宣傳、允諾;

(三)擅自提高收費標準或者增加收費項目;

(四)未按照規定安排具備相應資質的人員從事教學活動;

(五)不能提供保障人身安全和符合教學要求的場所、設施設備;

(六)頒發的證書與承諾不一致;

(七)有辱罵、體罰受教育者等嚴重違反教育規范的行為;

(八)法律法規規定的其他侵害消費者合法權益的行為。

  第二十七條從事開發建設商品房的經營者應當對商品房實行質量保修,屋面防水工程、下水道、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不得低于八年,保修期自房屋建筑工程竣工驗收合格之日起計算,保修期內因維修產生的費用由經營者承擔。在保修期內商品房因質量缺陷發生滲漏的,經營者應當在六個月內予以修復,并依法承擔賠償責任。

  消費者在正式訂立商品房買賣合同前改變購買意愿的,經營者應當全額退還收取的“訂金”、“保證金”、“認籌金”等相關費用。收取定金的,經營者應當書面向消費者進行風險提示。

  第二十八條住宅裝飾裝修服務業經營者應當與消費者約定施工方案、項目、質量要求、價格、期限、驗收方式、保修、違約責任等內容。由經營者提供裝飾裝修材料的,應當書面約定材料的名稱、品牌、規格、等級、產地、使用期限、環保安全指數、價格等,并經消費者驗收。

  在正常使用情況下,裝飾裝修工程的保修期不得低于兩年,有防水要求的衛生間、房間和陽臺的防滲漏保修期不得低于五年,自工程竣工驗收合格之日起計算,保修期內因維修產生的費用由經營者承擔。

  第二十九條家政服務業經營者應當向消費者明示營業執照、資質等法定證件,與消費者約定服務項目、收費標準、安全責任、違約責任等內容,并如實提供家政服務人員的身份、健康狀況、技能、從業記錄等信息,不得擅自更換家政服務人員或者降低服務標準。

  第三十條旅游業經營者應當與消費者約定旅游線路、時間、游覽景點、交通工具、食宿標準、收費標準等內容,不得擅自變更服務項目或者降低服務標準,不得強制、誤導消費者購買商品或者接受服務。

  經營者擅自增加服務項目或者提高服務標準的,不得要求消費者承擔由此增加的費用;擅自減少服務項目或者降低服務標準的,應當退還消費者相應費用,依法承擔賠償責任。

  第三十一條通信服務業經營者提供通話、短信、上網等服務的,應當以顯著方式明示收費標準、計費方式和使用期限。未經消費者同意,不得開通增值服務;擅自開通的,不得向消費者收取相關費用。

  經營者應當及時受理涉嫌電信網絡詐騙或者其他違法活動的投訴,發現電信網絡詐騙或者其他違法活動的,應當及時采取技術手段予以處理,并向有關主管部門報告。

  第三十二條從事營利性診療、護理、整形服務的醫療機構應當具有法定資質,明示服務內容、收費項目和收費標準,并向消費者出具發票和服務項目清單,不得虛列服務項目或者超過規定標準收費,不得使用與診療護理無直接關系的藥品、醫療器械或者進行不必要的檢查、檢驗、治療;發布醫療廣告的,不得夸大醫療效果,并在發布前申請醫療廣告審查。

  第三十三條家用汽車銷售者應當向消費者隨車交付發票、合格證、三包憑證等隨車資料及符合規定的隨車物品。銷售進口家用汽車的,還應當交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。

  家用汽車銷售者不得強制消費者購買、使用其配套產品和相關服務,不得限制、指定保險公司和強制購買保險險種。

  從事家用汽車維修、保養的經營者應當向消費者如實說明車輛的真實狀況,與消費者明確約定維修保養項目、材質規格、收費標準、質量保證期等事項,不得提供不必要的收費服務。

  第三十四條家用二手汽車銷售者應當對二手汽車進行全面核查,以書面形式向消費者提供車輛的來源、使用、修理、事故、安全技術檢驗、違章、報廢期以及抵押登記、交納稅費等信息,并保證其銷售的二手汽車安全性能;存在安全性能故障的,應當按照約定承擔保修責任。

  因銷售者隱瞞或者欺詐不能辦理轉移登記的,銷售者應當無條件接受退車,并退還購車款等費用。

  第三十五條金融服務經營者依法銷售自有產品或者代銷產品時,應當向消費者說明產品的發行主體、產品屬性、投資風險和擔保設定等情況,不得夸大產品收益率或者隱瞞重要風險信息。情況說明應當經消費者書面確認或者以其他事后可以核查的方式確認。

 

第三章 消費者合法權益的保護

 

  第三十六條縣級以上人民政府應當建立消費者權益保護工作聯席會議制度,協調解決消費者權益保護工作中的重大問題,建立健全統一的消費維權平臺,完善消費維權處理機制,保護消費者合法權益。

  第三十七條縣級以上人民政府工商行政管理部門和其他有關部門應當在各自職責范圍內加強對經營者的監督管理,制定有關保護消費者權益以及商品或者服務質量的監督、保障措施,依法調查和處理消費者投訴、舉報。

第三十八條縣級以上人民政府工商行政管理部門和其他有關部門在查處經營者涉嫌侵害消費者權益的違法行為時,可以依法行使下列職權:

(一)對涉嫌從事侵害消費者合法權益的生產、銷售或者服務場所實施現場檢查;

(二)調查、了解與涉嫌從事侵害消費者合法權益行為有關的情況;

(三)查閱、復制有關的合同、發票、賬簿以及其他有關資料;

(四)對有根據認為危害消費者人身財產安全的商品依法予以查封或者扣押;

(五)法律法規規定的其他行政措施。

第三十九條消費者委員會應當依法保護消費者合法權益,除履行《中華人民共和國消費者權益保護法》所規定的公益性職責以外,還應當履行下列職責:

(一)開展消費知識教育,宣傳有關消費者權益保護的法律法規,幫助消費者提高自我保護能力;

(二)對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者意見進行調查、比較試驗和分析,并公布結果;

(三)向政府及有關行政部門反映消費者的意見,提出建議;

(四)針對商品、服務質量等領域存在的影響消費者合法權益的突出問題,約談有關經營者;

(五)發布消費者投訴分析報告,并向社會披露消費者投訴情況;

(六)建立健全消費維權志愿者注冊登記、管理培訓、考核評價、激勵表彰等制度,為消費維權志愿者提供服務。

  第四十條消費者委員會就消費者合法權益保護問題,向有關行政部門反映、查詢的,有關行政部門應當在七日內答復。

  消費者委員會對消費者權益保護工作提出合理建議的,有關行政部門應當予以研究、采納。

  第四十一條消費者委員會不得從事商品經營和營利性服務,不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。

  消費者委員會發布調查報告、比較試驗結果、投訴分析報告、投訴情況等,應當合法、客觀、公正。

  第四十二條行業組織應當建立健全行業自律機制,加強行業自律,督促本行業經營者依法經營,依法調解、處理本行業的消費糾紛。

  鼓勵行業組織制定發布產品和服務的行業規則,引導經營者提高商品和服務質量,保障消費者的合法權益。

  第四十三條縣級以上人民政府有關行政主管部門應當記錄經營者守法誠信經營和違法失信經營的信息,并依法納入社會信用信息系統。

 

第四章 爭議的解決

 

  第四十四條消費者和經營者發生權益爭議的,可以通過協商和解、調解、投訴、仲裁、訴訟的途徑解決。

  第四十五條消費者向消費者委員會或者有關行政部門投訴的,應當提供真實姓名、聯系方式和被投訴人名稱、聯系方式等信息,并有明確的訴求、理由和事實依據。

  消費者委員會對消費者的投訴,應當自收到投訴之日起七日內,決定是否受理并告知消費者。消費者委員會受理投訴后,應當在七日內進行調查、調解。經調解達成協議的,制作調解協議書。調解不成的,應當終止調解,并告知消費者解決爭議的其他途徑。

  有關行政部門對消費者的投訴,應當自收到投訴之日起七日內予以處理并告知消費者。不屬于本部門管轄的,應當及時告知消費者向其他有關行政部門投訴。

  第四十六條經營者在集中交易場所租賃場地、設施、門店提供商品或者服務,損害消費者合法權益的,消費者有權向經營者要求賠償,也可以向集中交易場所開辦者要求賠償。屬于經營者責任的,集中交易場所開辦者賠償后,有權向經營者追償。

  第四十七條因商品或者服務的質量問題發生爭議需要進行檢驗、鑒定的,由消費者和經營者協商確定有資質的機構進行檢驗、鑒定;協商不成的,可以由受理的有關行政部門或者消費者委員會確定檢驗、鑒定機構。

  檢驗或者鑒定費用的承擔由雙方協商。協商不成的,由經營者先行墊付,消費者提供擔保,并根據檢驗、鑒定結果由責任方承擔。

 

第五章 法律責任

 

  第四十八條違反本條例,法律法規有規定的,從其規定。

  第四十九條經營者違反本條例第十一條第一項,未按照規定公示營業執照等法定證件、營業執照信息、營業執照電子鏈接標識或者特許人、被特許人的名稱和標記的,由工商行政管理部門責令限期改正;逾期不改正的,處1000元以上5000元以下罰款。

  第五十條經營者違反本條例第十二條第一款,未按照規定發放單用途商業預付卡或者備案的,由商務主管部門責令限期改正;逾期不改正的,處1萬元以上3萬元以下罰款。

  第五十一條經營者違反本條例第二十四條,設定最低消費額、拒絕消費者自帶酒水、收取開瓶費等不合理費用的,由工商行政管理部門責令改正,沒收違法所得,處1000元以上5000元以下罰款。

  第五十二條國家機關及其工作人員在消費者權益保護工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,由其主管機關或者監察機關對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

 

第六章  

 

  第五十三條本條例自201851日起施行。1996524日湖北省第八屆人民代表大會常務委員會第二十次會議通過、1997123日湖北省第八屆人民代表大會常務委員會第三十一次會議修正的《湖北省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》同時廢止。

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索  引  號 22222222222-2018-000047 文       號
發布機構 湖北省工商行政管理局 發布日期 2018-01-31
公開范圍 面向社會 公開方式 主動公開
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